Zappos为什幺会成功?甚至被亚马逊以天价买下?除了立足于美国完整的电子商务环境与庞大的消费市场,更不可忽略的是Zappos背后的核心价值!

你相信吗?一间网路鞋店,买一双鞋送三双试穿,且在365天内不满意还可以全额退费?提供24小时的客户服务,你可以尽情的和客服人员聊天,他们也不会有任何不满,甚至会想尽办法帮助你。这是Zappos与众不同、颠覆网路传统的最大关键——散播快乐。他们在乎的是顾客的服务体验,让顾客不自觉发出「wow!」的讚叹声。

 

从美国最大网路鞋店Zappos看人生哲学!

 

Zappos大手笔投资客户服务,在700位员工中,客服人员比例超过60%,而且平均12秒就可以与客服人员通上话,没有任何SOP的制式回答。顾客可以将客服人员当成时尚顾问、鞋类谘询,甚至聊天对象!为什幺这幺做?因为电话是最好的品牌建立管道,如果你让顾客快乐,他们购物的意愿自然就会提高。

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除了优质的顾客体验增加消费者忠诚度,你必须认识Zappos的企业文化!

 

来自台湾的Zappos创办人谢家华早在大学时创立了广告交换网站平台LinkExchange。才三年不到就累积了一百万个客户,连微软、网景(Netscape)也来洽谈收购他们的可能性。照理说,此时他应该志得意满,但随着公司业务直线上升,员工规模也从五人一直增加到上百人,他心中的快乐消失了,取而代之的是一股莫名的恐惧。

 

「每天都有新人来公司报到,我根本来不及认识他们,」谢家华回忆:「创业初期那种『我为人人、人人为我』的美好感觉不见了,取而代之的,是一群唯利是图、想捞一票闪人的家伙。」

 

于是,当微软最终提出以二亿六千五百万美元(约合新台币八十五亿元)的价格收购网站时,他很快就答应了,迫切的想要甩开这个已经变质的创业梦想。曾经,他把赚钱视为人生最大的目标,以为钱能换得自由,但当他真正拥有的时候,却反而失去了快乐。 

二十四岁,刚成为亿万富翁的他,剎那间对人生意义有了全新的体悟。他说LinkExchange是创业过程里学到最重要的一课,「文化、以及对人付出关注。这就是为什幺后来我在Zappos上会投注这幺多心力去建立文化。」

 

Zappos的经营哲学

Zappos将「你能带给同事与客户多少快乐」佔了绩效考核的50%。一进到Zappos,就像看到一个游乐园或是非洲丛林,办公室被布置得五彩缤纷。谢家华把员工视为「朋友」般经营,他对员工的照顾,比员工想像得还要好,除了有休息室、游戏室、下午茶、HappyHour、开方式图书馆外,公司还邀请医疗队到公司为员工打流感预防针,并开各项学习说明会,帮助员工解决生活上的疑难问题。

 

在快乐的工作环境里,个人拥有较多的自由表现空间,在Zappos工作的人们无须有太多的伪装,不用扭曲自己的人格,员工在工作职场可以显示自己的真实个性。

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如果从1到10来评分,你现在的快乐指数是什幺? 这些通常都不是一家市值上亿元的公司执行长所感兴趣的首要问题。但谢家华却会仔细询问每一个应徵者,快乐是什幺?因为Zappos这个品牌真正重视的是人与人之间的沟通,而他们的品牌承诺,就是不断创造快乐与满足。 

 

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「有一种人把赚钱当作目的,另一种人把金钱视为完成想法的工具,这是他们最大的不同。」赚钱从来不是谢家华的目标,活的快乐,身边拥有一群真心朋友,才是他人生定义中的成功,金钱只是他传递快乐的一种手段。

 

那幺你呢?你对成功的意义是什幺?